合作“心”沟通 ——白云机场智库大讲堂开课了！心理学课程|心理医生
　为了进一步促进服务管理的高效沟通及合作意识，2019年9月25日上午，白云机场服务品质部开展了《高效服务合作沟通》专题培训，特邀上馨心理创始人韩耀生老师前来授课。此次培训由白云机场股份公司服务品质部主持，各二级单位服务分管领导及服务经理参加此次培训。本次培训也是白云机场服务培训智库——智库大讲堂的“开学第一课”。





服务品质部负责人张浩波表示，沟通是服务工作者的必修课，在座的各位都是单位里的服务管理者，希望通过本次的专题培训，打通各个服务环节，畅通“脉络”，使各单位之间的合作沟通更为高效。良好的沟通必将助力“人文智慧白云，世界一流空港”这一宏大愿景的实现。



课前热身


培训正式开始前，韩老师通过一个小实验使全场的气氛活跃起来。让学员在A4纸上作画、以及随意写出情绪词汇，通过韩老师的解说，我们了解到如此简单的一个游戏便能看出大家此时此刻的心境与心情，让我们不禁感叹心理学的神奇与奥妙。





PART 1 EAP简介


课程正式开始，韩老师为我们介绍了“EAP员工心理帮助项目”，这个项目来到中国已有20年之久，目的是为了解决员工的情绪问题，改善工作情绪状态，从而提升组织绩效。紧接着，韩老师让学员观看“上海学生跳桥”事件的相关视频并讨论事件中母子两人的内心情绪，从而引发学员对内在精神世界的思考，并进一步讲解了情绪、情感、感知，马斯洛需求层次理论等心理学概念。

分组讨论






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PART 2 情绪沟通

在这一模块的学习中，韩老师介绍了“情绪劳动者”的概念，并通过生动的例子让大家了解到，其实人人都是“情绪劳动者”。在工作中，员工的情绪管理能力与其生产效率成正比。

情绪只有正负，没有好坏。韩老师运用情绪的16个层级对学员们进行了情绪测评，教大家学会正确地识别情绪，沟通不仅要看到对方外在的行为，更加要识别出其内在的情绪，从而接住情绪，先处理情绪再处理事件。





PART 3 情绪职业化


根据萨提亚经验模型，人在沟通中对情景、自己、他人三维度的察觉把沟通类型分为五种类型。情绪职业化中主要讲解了其中四种类型，分别是讨好型、指责型、超理智、打岔型。韩老师通过案例陈述，模拟职场、家庭场景，让学员们在欢乐的互动中掌握了四种情绪职业化的类型、特征、优缺点等，并由小组练习的方式将四种类型进行区分实践。





PART 4 一致性沟通


一致性沟通是萨提亚模式非常重要的概念，在人际交往尤其是与他人搭建关系、建立连接的过程中，一致性沟通是一个很好用的工具，可以说是高效沟通的核心。所谓的一致性沟通通俗的讲就是，在沟通的过程中不仅要关注自己的感受，真实地表达出自己的观点、感受和期待，同时也要关注到对方的观点、期待、渴望和感受，还要兼顾到当下的情景。







沟通是心灵的桥梁，有效沟通能够促进人际交往，助力服务提升工作顺利开展。通过本次培训，各单位的服务管理者深刻地认识到，沟通要有效果，必须做到先处理情绪，再处理事件；沟通时还要注意识别对方的情绪以及不同的情绪职业化类型，对症下药方能事半功倍；良好的沟通不仅能使我们的工作更加高效，还能增强服务管理团队的凝聚力，同时有助于我们保持乐观、平和的心态，更有利于实现我们的人生价值。