企业一线服务人员失控了怎么办？上馨心理EAP为您提供专业员工心理援助

想必今天大家的朋友圈都被“重庆公交车坠江”的新闻刷屏了。

大家为逝世的15条生命惋惜的同时，也为事故发生的原因感到愤恨。

事情仅仅是因为乘客刘某发现自己坐过了站，要求司机停车无果之后与司机起了争执。在争执过程中，司机多次转头与刘某解释、争吵，甚至发生攻击性言语和肢体冲突。

最后冉某用右手往左侧急打方向（车辆时速为51公里），导致车辆失控向左偏离越过中心实线，与对向正常行驶的红色小轿车（车辆时速为58公里）相撞后，冲上路沿、撞断护栏坠入江中。







这次事件用15条鲜活的生命给了我们一个惨痛的教训——情绪不受控，是一件多可怕的结果。

这次事件最初的起因是乘客因为司机拒绝了停车的要求而大肆撒泼，但是显然在乘客胡搅蛮缠的时候，司机无法处理好这种情况，导致灾难的发生，让这起事件从最初的乘客撒泼事件转变成了重大公共安全事件。



 



和司机相似，很多企业的一线服务人员在工作过程中，都会遇到像乘客刘某这样胡搅蛮缠不讲理的客户，或许大部分企业一线服务人员不会遇到“坠江”这样的不幸，但是长期接收过量的负面情绪，势必给一线服务人员造成过大的心理压力，最终也可能造成重大的工作问题。



所以，服务人员如何建立并管理好和客户之间的关系，并且在面临客户投诉的过程中，如何调节自身情绪，妥当处理投诉就显得至关重要。

企业在对服务人员的培训中，除了正常的工作培训之外，还需要加强对服务人员的心理建设，提高服务人员的情绪管理能力和客户关系管理能力。



2018年10月24-25日，上馨就为白云机场志愿服务队开设了一场《客户关系管理专项培训》的培训课程，为白云机场的志愿服务队提供专业心理学培训。

本次培训中，上馨讲师从团体及个人绘画中分析了每位在场小伙伴的心理反应，在科学依据的基础上，分析了每一个人所独具的性格特点及在团队中所担任的角色，让在场的伙伴们在有趣的心理学学习中，提升自己的心理能量，学会正视自己的价值，学会管理自己的情绪。



客户关系管理专项培训

上馨心理




课上，伙伴们互相分享了自己的画作，并提出了在处理旅客投诉时所遇到的难题，老师一一解答，大家表示获益良多。




老师正在逐个帮助学员对个人画作进行深入分析。

“树有疤痕，且画在这个位置，可能说明你在10岁左右心理受过创伤？”

“老师，你神了。”




老师们的分析也帮助在场的管理者更深入地了解了自己的团队，这无疑对后续的工作开展提供了一定的建设性参考。